Аудит объекта
Я предлагаю комплексный аудит гостиничного бизнеса, который включает детальную проверку всех ключевых аспектов работы вашего отеля. Моя задача — выявить слабые места, которые могут снижать уровень сервиса, лояльность гостей и доходность бизнеса, а также предложить эффективные решения для их устранения.
В рамках аудита я оцениваю качество обслуживания, профессионализм персонала, состояние номеров, удобство инфраструктуры и безопасность. Провожу проверку в формате «тайного гостя», анализируя опыт клиента на каждом этапе — от бронирования до выезда.
Этап 1: Наблюдение и оценка качества обслуживания
- Проверка тайного гостя
- Тайный гость может быть также в составе семьи или выполнять другие роли в зависимости от типа отеля
- Наблюдение за рабочими процессами в отеле
- Выявление слабых и сильных сторон сотрудников и объекта
Этап 2: Разработка плана улучшений
- Предложения по устранению слабых мест в работе отеля
- Совместные обсуждения с руководством (управляющий, руководитель СПИР, руководитель отдела продаж и другими отделами)
- Создание совместного плана по улучшению работы объекта
- Промежуточный отчет по аудиту
Этап 3: Реализация и контроль улучшений
- Реализация совместно выработанного плана по улучшению работы объекта
- Поддержка и консультации по оптимизации процессов
Этап 4: Итоговый отчет аудита
- Итоговый отчет по результатам аудита
- Проверка реализации всех предложенных улучшений
- Возможность дальнейшей поддержки и корректировки процессов при необходимости
Примеры наших работ
Парк-отель «Дубки» 4*
Какие проблемы были выявлены:
- Слабая коммуникация с гостями
- Плохая уборка
- Игнорирование жалоб гостей
- Плохая организация платных услуг
- Недостаток удобств и развлечений
- Несоответствие заявленных услуг реальности.
Меры, принятые по итогам аудита:
- Запущена рекламная кампания с акцентом на зимний отдых
- Активно продвигаются отель в соцсетях
- Расширена программа взрослой анимации
- Обновлены акции и спецпредложения для низкого сезона
- Модернизирован сайт
- Для каждого отдела разработаны конкретные шаги по улучшению работы
Port Comfort by the Gostiny Dvor 3*
Какие проблемы были выявлены:
- Сильная нагрузка на персонал
- Ошибки в формировании графика работы сотрудников
- Отсутствие эффективной навигации в отеле
- Недостаток инструкций для персонала
- Ошибки в закупке профессиональной химии и гостиничной косметики
Меры, принятые по итогам аудита:
- Разработано штатное расписание
- Созданы должностные инструкции
- Разработаны подробные инструкции для персонала
- Проработана система навигации в отеле
- Подобрана профессиональная химия и косметика для отеля
IZZZI у Гостиного Двора 3*
Какие проблемы были выявлены:
- Неверное распределение обязанностей среди сотрудников
- Ошибки в уборке номеров службы хаускипинга
- Нарушение коммуникаций между отделами отеля
Меры, принятые по итогам аудита:
- Разработаны инструкции для персонала
- Проработаны алгоритмы действий в нештатных ситуациях
- Оптимизирована схема взаимодействия между отделами
Управляющая компания Гости любят
Какие проблемы были выявлены:
- Ошибки в позиционировании апартаментов на площадках и сайте
- Ошибки в описании объектов на бронирующих площадках
- Недостаточное количество персонала
Меры, принятые по итогам аудита:
- Разработаны инструкции для персонала
- Созданы должностные инструкции
- Проработаны алгоритмы работы в ключевых процессах
- Оптимизирована схема взаимодействия между отделами