Весной этого года в одном из наших отелей проживала семья с маленьким сыном. После их отъезда горничная обнаружила в номере забытую игрушку — мягкого друга, с которым мальчик, как оказалось позже, никогда не расставался.
Через несколько дней родители связались с нами и рассказали, что их сын сильно скучает по игрушке, постоянно вспоминает её, но забрать сами они не могут.
Маленький поступок, который запомнился
Мы решили поступить иначе, чем просто отправить находку. Я купил ещё одну игрушку из этой же серии и написал письмо — от имени той самой забытой.
В письме «игрушка» рассказала, что за время разлуки успела поработать администратором в отеле, познакомилась с другом и теперь возвращается домой уже не одна.
Мы упаковали обе игрушки и отправили их семье. Через несколько дней пришёл ответ — тёплые слова благодарности и восторженный отзыв.
Почему важно реагировать на просьбы гостей
Для нас это не просто красивая история. Это пример того, как внимание к деталям и искренний отклик формируют лояльность гостя.
Покупка дополнительной игрушки стоила немного, но эффект оказался колоссальным:
- мы получили постоянного клиента,
- укрепили репутацию отеля как заботливого и человечного,
- подарили ребёнку радость и эмоции, которые он запомнит надолго.
Малые вложения — большие результаты
В гостиничном бизнесе именно такие мелочи отличают просто хороший сервис от сервиса, который запоминается. Потраченные 500-1000 рублей на подарок или дополнительное внимание могут вернуться в виде десятков положительных отзывов и повторных бронирований.
Вывод
Каждая просьба гостя — это возможность показать индивидуальный подход.
Когда отель не просто решает проблему, а делает это с душой, он создаёт не просто клиента, а друга бренда.