Сегодня мы расскажем Вам о тонкостях сервиса в хостелах и мини-отелях. К сожалению, в большинстве из них он просто отсутствует, что при быстро растущем рынке малых средств размещения (далее – МСР) является огромным упущением, учитывая высокую степень его значимости.
Если Вы прямо сейчас позвоните в 5-7 МСР, то в 60-70% случаев услышите: «Алло», «Да» или совершенно невразумительное: «Слушаю», что абсолютно не тянет даже на минимальный уровень сервиса. Увы, эта тенденция из месяца в месяц не уменьшается, а только растёт.
Остановимся подробнее на основных ошибках, допускаемых МСР в сфере обслуживания.
- Хамское общение персонала. Это главный бич всех МСР. Порой ради экономии владельцы бизнеса берут 17-18 летних студентов, толком не обучая их, тем самым подталкивая сотрудников к тому, что они по незнанию или нежеланию, ведут себя как минимум невоспитанно с гостями, разжигая конфликты, а не улаживая их. Распространён и другой вариант, когда ради экономии нанимают одного человека, который живет на объекте и «дежурит» в МСР. Из-за того, что сотрудник живет на работе, он начинает чувствовать себя безнаказанно, считать себя главным в «царстве двухъярусных кроватей». И это негативно отражается на коммуникации с гостями.
- Услуги за дополнительную плату. В МСР часто продают гостиничную косметику и тапочки за отдельную плату. Но тут необходимо понимать, что, например, в хостеле продавать всё это вполне нормально, т. к. владелец не может включить все расходные материалы в цену проживания. Но в мини-отелях продавать тапочки или же гостиничную косметику за дополнительные средства – это уже не сервис. Самый интересный вариант – это продажа постельного белья. Можно понять владельцев бизнеса, ведь они делают это для сокращения расходов на прачечную, но перекладывая такие расходы на гостей, создаётся ситуация, при которой говорить о каком-либо сервисе не приходится.
- Обман гостей. Иногда владельцы МСР выкладывают фотографии не своих объектов или приукрашивают описание объекта. Сиюминутные выгоды в данном случае рождаются большие имиджевые проблемы впоследствии.
- Предоставление некачественных услуг на объекте. Часто можно столкнуться со слабой скоростью Интернета или самым дешевым завтраком.
Всё это приводит к низкому уровню сервиса, а, следовательно, и отрицательному восприятию гостями Вашего хостела или мини-отеля. Постарайтесь не допускать такие ошибки при открытии объекта. Помните, что сейчас сервис – это важный пункт в развитии Вашего бизнеса. И при должном уровне сервиса, Вы будете выделяться на фоне других МСР, обращая на себя внимание новых гостей и оставляя приятное впечатление у тех, кто уже останавливался у Вас. Проект-отель всегда готов помочь Вам стать лучше.