Сегодня я расскажу вам о ключевых тонкостях сервиса в хостелах и мини-отелях. К сожалению, в большинстве из них он попросту отсутствует, что при стремительном росте рынка малых средств размещения (далее – МСР) является критическим упущением. Ведь качественный сервис напрямую влияет на репутацию, возвратность гостей и, в конечном счёте, на прибыльность вашего бизнеса.
Попробуйте прямо сейчас позвонить в несколько МСР – в большинстве случаев вы услышите невнятное «Алло», «Да» или «Слушаю», что даже близко не соответствует минимальным стандартам гостеприимства. Это распространённая проблема, и, к сожалению, её масштабы только растут.
Какие ошибки чаще всего совершают владельцы МСР в сфере обслуживания? Разберём основные:
- Хамское или некомпетентное общение персонала Владельцы, пытаясь сэкономить, нанимают 17-18-летних студентов без подготовки, что приводит к невежливому поведению и неспособности решать конфликтные ситуации. Ещё один вариант – одинокий дежурный, проживающий на объекте, который со временем начинает считать себя «хозяином» хостела и позволяет себе пренебрежительное отношение к гостям.
- Услуги за дополнительную плату В хостелах практика продажи гостиничной косметики и тапочек вполне оправдана, ведь включить все расходные материалы в цену проживания затруднительно. Однако в мини-отелях подобная политика выглядит странно – брать деньги за тапочки или шампунь разрушает впечатление о сервисе. Самый спорный момент – плата за постельное бельё. Это способ снизить затраты на прачечную, но он приводит к недовольству гостей и снижению доверия.
- Обман гостей Некоторые владельцы выкладывают в объявлениях фотографии других объектов или дают заведомо неверное описание. Такой подход может принести мгновенную выгоду, но в долгосрочной перспективе сильно бьёт по репутации бизнеса.
- Некачественные услуги на объекте Медленный интернет, скудные или невкусные завтраки, недостаточная уборка – всё это формирует у гостей негативное впечатление и снижает вероятность их возвращения.
Все эти ошибки ведут к снижению уровня сервиса и негативному восприятию вашего объекта. А ведь качественный сервис – это то, что выделяет успешные мини-отели и хостелы среди конкурентов. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, привлекал новых гостей и получал положительные отзывы, важно выстроить качественное обслуживание.
Если у вас есть сомнения в том, насколько эффективно работает ваш объект, я проведу аудит вашего хостела или мини-отеля, помогу выявить слабые места и предложу решения, которые позволят вывести сервис на новый уровень. Обращайтесь – и мы сделаем ваш бизнес лучше!